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A partir desta segunda-feira, as novas regras do SAC passam a valer no Brasil para reforçar os direitos dos clientes. O decreto federal exige que empresas de setores regulados, como bancos, operadoras e companhias aéreas, ofereçam atendimento humano nos canais telefônicos e digitais das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana.
Além da assistência em tempo real durante o dia, os fornecedores são obrigados a manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia. A medida abrange chats em sites, aplicativos de mensagens instantâneas e plataformas digitais de intermediação e entregas.
As determinações também se aplicam a serviços de transporte individual de passageiros e planos de saúde. Para garantir o cumprimento das diretrizes, todas as corporações afetadas deverão repassar relatórios de desempenho à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Segundo a Senacon, robôs e ferramentas de inteligência artificial podem atuar na triagem e no direcionamento interno. Contudo, esses sistemas automatizados não podem barrar nem dificultar a transferência para um atendente humano durante o horário estabelecido.
O texto oficial prevê atenção prioritária às necessidades de pessoas idosas. Do mesmo modo, os canais do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) precisarão seguir normas de acessibilidade voltadas para pessoas com deficiência, conforme regras dos órgãos reguladores.
Tempo de espera e prazos de resolução
Nas chamadas por telefone, a conexão com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações. Para os demais casos, o tempo máximo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos. O atendente precisará reaproveitar os dados já informados e manter o número do protocolo original, evitando repetições desnecessárias por parte do cliente.
O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o contato nem a fornecer previamente CPF ou contrato apenas para falar com um atendente. Fica proibida a veiculação de propagandas no período de espera, bem como o redirecionamento sem necessidade.
Demandas comuns precisam ser respondidas de maneira clara e conclusiva em no máximo sete dias corridos. Já casos de urgência ou que envolvam riscos ao consumidor exigirões tratamento prioritário e resposta imediata a qualquer momento.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
A opção para cancelar produtos ou serviços deve estar visível no primeiro menu de atendimento, em todos os meios telefônicos e digitais. Qualquer canal utilizado pela empresa para realizar vendas precisa permitir o encerramento do contrato pela mesma equipe ou menu.
A legislação garante o acesso gratuito ao histórico de demandas em até cinco dias úteis após a solicitação. Além disso, as gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
